Baustelle Ticketshop25. August 2016 | by axt | Lesen | 2 Kommentare

Das neue Ticketsystem auf Schalke erntet Kritik: Es sei unübersichtlich, Fehler häuften sich und auch der neue Bezahldienstleister “Crefopay” ist nicht unumstritten.

Der Ticketvorverkauf ist in Schalker Kreisen schon längst als “session error day” bekannt. Noch normal und in den letzten Jahren hat Schalke das durchaus in den Griff bekommen: Die Warteschleife funktioniert leidlich, auch wenn die das anders sehen dürften, die länger brauchen, um an ihre Tickets zu kommen. Doch durch das neue System haben sich schon hier neue Fehler ergeben: Manche Spiele standen nicht zur Verfügung, erst nach mehrmaligem neu Anklicken konnten Mitglieder die Karten auch erwerben, für die sie freigeschaltet sind.

Hatte man diese Hürden gemeistert, berichten viele Fans von weiteren beim Versuch zu bezahlen: Auf einmal war die Bezahlung per Bankeinzug nicht mehr möglich. Auch das Wechseln auf eine andere Bezahlart war ausgeschlossen; es half nur noch der Griff zum Telefonhörer, um sich in die Warteschlange zu hängen und die Karten dann doch telefonisch zu bestellen. Dabei konnten die Hotlinemitarbeiter nicht in das System eingreifen und die angefangenen Bestellungen und Probleme zu beheben; sie konnten nur einen neuen Vorgang aufmachen.

Bezahlen mit eingeschränkten Möglichkeiten

Manch einer vermutet hier den Grund im neuen Bezahldienstleister “Crefopay”. Dieser, so die Vermutung, mache ein Bonitätsscoring und das fällt in einer strukturschwachen Region wie dem Ruhrgebiet nun einmal für viele schlecht aus. Vom Ticketshop hört man dazu: “Crefopay ist unser neuer Dienstleister für die Zahlungsabwicklung. Dieser stellt Ihnen eine von Ihm entschiedene Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten zur Verfügung (Kreditkarte, Lastschrift, Paypal). Leider haben wir darauf keinen Einfluss. Bitte wählen Sie eine andere Zahlungsart. Alternativ können Sie die Tickets auch telefonisch erwerben.”

Der Verein äußert sich dazu so: “Wir möchten zu den vielen in Ihrer Mail beschriebenen Behauptungen und den aus unserer Sicht teilweise zusammenhangslosen Sachverhalten keine detaillierte Stellungnahme abgeben. Generell ist zu sagen: Wir sind ständig dabei, Geschäftsprozesse plausibel und sicher zu gestalten und diese zu automatisieren, um den heutigen Anforderungen nachzukommen. Es ist dabei möglich, dass durch zuvor definierte Parameter teilweise Irritationen entstanden sind, für die wir vollstes Verständnis haben. Besagte Prozesse werden daher permanent überprüft und angepasst, um sie weiter zu optimieren.”

Und weiter: “Nichtsdestotrotz muss der Verein sichere Lösungen für Geschäftsprozesse etablieren. Dazu zählt z.B. auch eine Bonitätsprüfung, wie sie im Übrigen schon seit vielen Jahren händisch stattfindet. Die Umstellung hat uns nun ermöglicht, auch Bestandskunden automatisch zu prüfen.”

Bei der Bonitätsprüfung handelt es sich vermutlich um ein rechtlich zulässiges Scoring, wie Crefopay es selbst auf seiner Internetseite beschreibt, Dagegen ist auch grundsätzlich nichts zu sagen, sofern es sich im rechtlichen Rahmen bewegt, wovon man ausgehen muss. Schließlich entsteht dem Verein ein Schaden, wenn Buchungen von der Bank storniert werden. Andererseits lassen die Beschwerden vermuten, dass die “Parameter” des Scorings zu scharf geschaltet waren und deshalb User vom Bezahlen per Bankeinzug abhielten, was für die vom Verein benannten “Irritationen” sorgte. Betroffen waren Fans, die seit Jahren jedes ihrer Tickets artig bezahlt haben. Vielleicht wurden sie Opfer des Scoring, denn hier zählt auch die Zahlungsmoral der Nachbarschaft.

Neues System, neue Probleme

Begonnen hatten die Probleme bei der Umstellung: Ohne Vorwarnung oder Rückfrage galt nicht mehr der Accountname, sondern die hinterlegte E-Mail-Adresse. “Reichlich optimistisch” nannten Fans die Annahme, dass jeder Account eine eigene Mailadresse habe: Viele haben für Familienmitglieder bestellt, so dass die Adresse doppelt vergeben war. Das führte dazu, dass oft nur ein Account funktionierte, der andere war ohne Telefonat nicht mehr erreichbar. Die Hotline musste nacharbeiten. Allerdings nicht nachhaltig: Manchem ist es passiert, dass er nach wenigen Tagen wieder in den alten Zustand zurückfiel und wieder anrufen musste.

Und selbst wenn dies funktioniert, droht technisches Ungemach: Das System setzt Cookies. Loggt man sich erst mit dem einen und danach mit einem Account eines Familienmitglieds ein, werden diese nicht gelöscht - man landet wieder in seinem ersten Account. Hier hilft es nur, die Cookies manuell zu löschen.

Auch auswärts lief nicht alles von Anfang an rund

Ähnliche Probleme gab es auch bei den Auswärtstickets: Die Übermittlung der Daten bei “Abholung” klappte nicht. Wer seine Tickets also gewohnterweise selbst abholt, um sich den teuren Versand zu sparen, der sollte ein Mail an den Ticketservice schicken und noch einmal die Abholung bestätigen. Wohl dem, der sich für “Versand” entschieden hatte oder dafür, jemand anderes mit der Abholung zu beauftragen: “Abholung durch” sei nämlich nicht betroffen gewesen.

Ein Irrtum. Denn auch hier schlug der Fehlerteufel zu. Ein Schalker berichtete dem SCHALKE UNSER, dass er zwar abholen lassen wollte, aber bei Pokal und Frankfurt-Spiel stand dort auf einmal “Versand” - umso besser, dass die Abholung dennoch geklappt hat.

Nicht jedoch das erste Problem in einer Kette: Der Punktestand war auf einmal weg - für jemanden auf Platz 1 eher unangenehm. Der tauchte nach mehreren Wochen wieder im System auf, die Bestellung wollte dennoch nicht rund laufen: Abbrüche beim Bezahlvorgang sorgten wiederum dafür, dass es nicht rund lief. Am Ende standen drei Mal Hertha und zwei Mal Hoffenheim in der Liste. Auf Anraten des Ticketshops hat er die überzähligen gelöscht - nur um sie wenige Tage später wieder in der Liste zu finden. Zu diesen Probleme hat sich der Verein auf Anfrage des SCHALKE UNSER nicht geäußert.

Demnächst mit mehr Vorlauf

Hinzu kommt, dass die Probleme für einige Verzögerung gesorgt haben. Die Karten für das Pokalspiel konnte man etwas über eine Woche vor dem Spiel abholen. Die für Frankfurt sogar weniger als eine Woche zuvor. Zu diesen Zeitpunkten ist es schwierig, noch eine günstige Reisegelegenheit zu finden. Schalke hierzu: “Alle Tickets zum Pokalspiel in Freiburg und zum ersten Bundesliga-Auswärtsspiel in Frankfurt haben wir zugestellt. Bei den weiteren Auswärtsspielen gehen wir davon aus, die Karten wieder mit mehr Vorlauf verschicken zu können.”

In beiden Fällen gab es keine E-Mail-Benachrichtigung - und die soll es gar nicht mehr geben, hieß es in einer Mail des Ticketshops am Freitagnachmittag vor dem Pokalspiel. Man solle nunmehr dem Ticketshop entnehmen, ob man eine Karte bekommen hat und ob man zu einer Anwesenheitskontrolle muss. Und der ist unübersichtlich: Man muss hier und dort klicken, wenn man Karten für Auswärtsspiele national wie international klicken will. In der Liste seiner Kartenanfragen findet man auch nur Nummern, keine Angabe, wie das Spiel heißt. Der Pokal trug die Nummer 30, danach startete allmählich die Nummerierung. Ein Klick auf “Details” offenbart dann diese Daten. Aber nur, wenn man hochscrollt; die Programmierung kapiert nicht, dass die Daten oben sind. Ansonsten sieht man nur Leere.

Und es stellt sich die Frage, wie oft und wann man nachsehen soll: Ab wann muss man mit einer Benachrichtigung rechnen? Muss man täglich einen Blick hinein werfen? Ab wann kann man sich sicher sein, nicht zur Anwesenheitskontrolle zu müssen? Dabei war es zunächst noch anders angekündigt: Bei der ersten Auswärtskartenbestellung teilte das System noch mit, bald komme eine Nachricht mit der Bestellbestätigung. Diese kam jedoch nie, die Mitteilung lässt aber vermuten, dass das ursprünglich im System vorgesehen war, dann aber nicht mehr umgesetzt wurde - oder werden konnte. Auch hierzu hat der Verein auf Nachfrage sich nicht geäußert.

Mehr Planungszeit für Heimspiele

Bei aller Kritik gibt es aber auch ein wenig Lob für das neue Verteilsystem. Vier Vorverkaufstage entlasten den Server, weil es dann für nur vier oder fünf Spieltage Tickets zu erwerben gibt. Von denen einige dann sogar schon terminiert sein können. Unklar blieb aber ob der Formulierung, ob das Vorverkaufsrecht für Besucher der Mitgliederversammlung nur für den ersten oder alle Tage gibt. Der Ticketshop hat dazu informiert, dass an jedem der vier Verkaufstage zunächst die Mitglieder Zugriff haben, die bis zum Schluss der Jahreshauptversammlung geblieben sind, erst am Tag darauf alle anderen. Wobei auch hier “Optimierungen” möglich seien.

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